พัฒนาขึ้นในทศวรรษที่ 80 โดยศาสตราจารย์ Noriaki Kano โมเดล Kano อิงตามแนวคิดด้านคุณภาพของลูกค้าและจัดทำแผนการจัดอันดับอย่างง่ายซึ่งแยกความแตกต่างระหว่างคุณลักษณะที่จำเป็นและคุณลักษณะที่แตกต่าง แบบจำลองนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงภาพลักษณะของผลิตภัณฑ์และกระตุ้นการถกเถียงภายในทีมออกแบบ Kano ยังสร้างวิธีการที่เข้มงวดสำหรับการทำแผนที่การตอบสนองของผู้บริโภคในโมเดล
ลักษณะของผลิตภัณฑ์สามารถจำแนกได้ดังนี้
เกณฑ์ / คุณลักษณะพื้นฐาน
– แอตทริบิวต์ที่ต้องมีเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จ และสามารถดูได้ว่าเป็น ‘ราคาที่เข้า’ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะยังคงเป็นกลางต่อผลิตภัณฑ์แม้ว่าจะมีการดำเนินการตามเกณฑ์และแอตทริบิวต์พื้นฐานที่ได้รับการปรับปรุงแล้วก็ตาม
แอตทริบิวต์หนึ่งมิติ (ประสิทธิภาพ / เชิงเส้น)
– คุณลักษณะเหล่านี้มีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า ฟังก์ชันการทำงานหรือคุณภาพการดำเนินการที่เพิ่มขึ้นจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน การทำงานที่ลดลงส่งผลให้เกิดความไม่พอใจมากขึ้น ราคาสินค้ามักเกี่ยวข้องกับคุณลักษณะเหล่านี้
คุณลักษณะที่น่าดึงดูดใจ (Exciters / Delighters)
– ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างมากจากคุณสมบัติและยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยตามราคา อย่างไรก็ตามความพึงพอใจจะไม่ลดลง (ต่ำกว่ากลาง) หากผลิตภัณฑ์ขาดคุณสมบัติ คุณลักษณะเหล่านี้มักไม่คาดฝันโดยลูกค้า และอาจเป็นเรื่องยากที่จะสร้างตามความต้องการในระหว่างการออกแบบเบื้องต้น บางครั้งเรียกว่าความต้องการที่ไม่รู้จักหรือความต้องการแฝง
ต่อไป เราจะจัดระเบียบความต้องการของลูกค้าเป็นแผนผังที่สำคัญต่อคุณภาพ
จุดประสงค์ของแผนภูมิ Critical-To-Quality คือการเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าให้เป็นความต้องการที่สามารถวัดผลได้เพื่อให้ธุรกิจนำไปปฏิบัติ
ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกรายหนึ่งได้รับข้อร้องเรียนจำนวนมากเกี่ยวกับนโยบายการรับประกันเจ้าของบ้านจากลูกค้าของตน ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสำรวจลูกค้าและพัฒนาแผนภูมิ CTQ ธุรกิจสามารถระบุความต้องการที่สำคัญต่อความพึงพอใจได้ ข้อกำหนดเหล่านี้กลายเป็นจุดเน้นสำหรับการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจดังกล่าวได้ยกเลิกการเยี่ยมชมการรับประกันภาคบังคับและทำให้การเยี่ยมชมการรับประกันทั้งหมดเป็นทางเลือก การกำจัดการเข้าชมที่บังคับทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่คิดว่ามีการเข้าชมมากเกินไป และเพิ่มการเข้าชมที่เป็นทางเลือกเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจที่คิดว่ามีการเข้าชมน้อยเกินไป การขยายกรอบเวลาสำหรับการจัดกำหนดการการเยี่ยมชมการรับประกันจากสองสัปดาห์เป็นสามเดือน ขจัดความไม่สะดวกสำหรับลูกค้าที่มีตารางงานยุ่งและพบว่ากรอบเวลาจัดการได้ยาก
ธุรกิจใช้ความต้องการทั่วไปที่ยากต่อการวัด (เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจในการรับประกันของเจ้าของบ้าน) และพัฒนาข้อกำหนดเฉพาะ วัดผลได้ และดำเนินการได้เพื่อผลักดันการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า