ประโยชน์ที่เป็นไปได้ของโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สำหรับธุรกิจทำให้การนำโซลูชัน CRM ไปใช้และผสานรวมแทบจะเป็นข้อบังคับ CRM ช่วยให้เข้าถึงได้มากขึ้นและปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ CRM สามารถช่วยในการใช้การวิเคราะห์กับข้อมูลลูกค้า เพิ่มยอดขาย และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
การตัดสินใจใช้ CRM มาพร้อมกับการตัดสินใจเลือกแนวทางที่ถูกต้องสำหรับการนำไปใช้งาน มีหลายวิธีในการรวม CRM แต่ละคนมีความสามารถและคุณสมบัติที่แตกต่างกัน แนวทางที่เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายสองแนวทางคือ CRM ภายในองค์กรและ Software-as-a-Service (SaaS) CRM (1)
CRM ภายในองค์กร: วิธีดั้งเดิมของการนำ CRM ไปใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการติดตั้งซอฟต์แวร์ CRM ลงในคอมพิวเตอร์ศูนย์ข้อมูลของบริษัท ความรับผิดชอบทั้งหมดของการบำรุงรักษา การควบคุม และการจัดการแอปพลิเคชันนั้นขึ้นอยู่กับแผนกไอทีขององค์กร วิธีการนี้ช่วยให้สามารถควบคุมทุกแง่มุมของแอปพลิเคชัน CRM ซึ่งรวมถึงข้อตกลงระดับการบริการ ความปลอดภัย และนโยบายการปฏิบัติตามข้อกำหนด วิธีการในองค์กรจำกัดความเสี่ยงของการไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลขององค์กรเนื่องจากปัญหาการเชื่อมต่อกับผู้ขาย CRM การใช้ CRM ในองค์กรช่วยจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการย้ายข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ (2)
Software-as-a-Service (SaaS) CRM: SaaS CRM ได้รับการนำไปใช้อย่างแพร่หลายโดยองค์กรต่างๆ เนื่องจาก CRM ภายในองค์กรกลายเป็นสิ่งที่ซ้ำซ้อนและล้าสมัยในด้านความสามารถและการจัดการความต้องการ พวกเขาผสานรวมกับระบบอื่น ๆ ขององค์กรได้ไม่ดีหรือไม่สามารถจัดการกับการเติบโตแบบออร์แกนิกขององค์กรได้ สิ่งนี้ทำให้จำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้โมเดล SaaS (3)
โมเดล SaaS CRM เกี่ยวข้องกับการนำซอฟต์แวร์ CRM บนเว็บจากผู้จำหน่าย CRM ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการกำหนดค่าโดยแผนก IT ขององค์กรหรือผู้ให้บริการ และดูแลโดยผู้จำหน่าย SaaS แนวทางนี้ดูแลรักษาง่าย ประหยัดค่าใช้จ่าย และรองรับความต้องการแบบไดนามิกของ CRM ที่ผันผวน (4)
แนวทางใดที่จะนำไปใช้?
มีปัจจัยบางอย่างที่สามารถช่วยให้องค์กรตัดสินใจแนวทางที่ถูกต้องของการนำ CRM ไปใช้ได้ พวกเขาได้รับการกล่าวถึงด้านล่าง:
ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ: การใช้งานในสถานที่มีราคาแพงเนื่องจากการลงทุนด้านฮาร์ดแวร์ ค่าธรรมเนียมข้อตกลงใบอนุญาต กำลังคน และต้นทุนสิ่งอำนวยความสะดวก ในทางกลับกัน SaaS CRM ให้ข้อได้เปรียบด้านต้นทุนมากกว่าในสถานที่ เนื่องจากองค์กรต้องจ่ายค่าสมัครรายเดือนหรือรายปีสำหรับการซื้อ SaaS ระดับการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ไอทีภายในองค์กรสำหรับการปรับใช้และการผสานรวมนั้นต่ำกว่าสำหรับ SaaS เมื่อเทียบกับการนำ CRM ไปใช้ในองค์กร โมเดล SaaS มีประโยชน์สำหรับงบประมาณที่จำกัด แม้ว่างบประมาณจะยืดหยุ่นและการติดตั้งใช้งานในสถานที่เสร็จสิ้นแล้ว ในระยะยาว ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาจะสูงเมื่อเทียบกับ CRM บนคลาวด์ซึ่งเกี่ยวข้องกับค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกเท่านั้น (5) ความได้เปรียบด้านต้นทุนที่นำเสนอโดย Cloud CRM ขึ้นอยู่กับปริมาณผู้ใช้ เนื่องจากราคาเชื่อมโยงกับราคาต่อที่นั่ง ค่าใช้จ่ายของ SaaS CRM จะเพิ่มขึ้นหากที่นั่ง (ผู้ใช้) เพิ่มขึ้น (6) ดังนั้น ความได้เปรียบด้านต้นทุนโดยรวม ในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน จึงจำเป็นต้องคำนวณเพื่อตัดสินใจเลือกรูปแบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กร
การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา: การปรับใช้ CRM ในสถานที่ช่วยให้มีความยืดหยุ่นในการจัดการการบำรุงรักษาตามข้อกำหนดขององค์กร การปรับใช้ SaaS จำกัดความยืดหยุ่นดังกล่าว เนื่องจากการอัปเกรดและการบำรุงรักษาเกิดขึ้นตามตัวเลือกของผู้ให้บริการ CRM การอัปเกรดที่ไม่ได้กำหนดเวลาระหว่างการดำเนินธุรกิจที่สำคัญอาจสร้างปัญหาได้ (7)
ความเชี่ยวชาญขั้นสูง: บุคลากรด้านไอทีขององค์กรอาจไม่มีความสามารถขั้นสูงในการจัดการและบำรุงรักษาการดำเนินงานด้านไอทีที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับโซลูชัน CRM โมเดล SaaS ช่วยให้ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์มีความเชี่ยวชาญขั้นสูงในการจัดการปัญหาดังกล่าว ซึ่งช่วยให้ทีมไอทีสามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนปฏิบัติการหลักได้ (8)
การปรับแต่งและการอัพเกรด: SaaS CRM ช่วยให้ผู้ใช้หลายคนสามารถแบ่งปันโซลูชันซอฟต์แวร์ได้ ดังนั้นจึงเป็นการจำกัดขอบเขตของการปรับแต่ง ผู้ใช้สามารถปรับแต่งได้ในระดับหนึ่ง แต่ธรรมชาติของ SaaS จะจำกัดการปรับแต่งขั้นสูงตามความต้องการของผู้ใช้ องค์กรที่มีข้อกำหนดในการปรับแต่งควรเลือกใช้โซลูชัน CRM ภายในองค์กร (9) การกำหนดมาตรฐานที่ง่ายดายทำให้โมเดล SaaS เป็นตัวเลือกที่ต้องการ
ความยืดหยุ่น: โมเดล SaaS ช่วยให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ช่วยให้สามารถขยายขนาดได้ในเวลาอันสั้น เมื่อเทียบกับการปรับใช้ CRM ในไซต์งาน ซึ่งผสานรวมแน่นกว่าและไม่ได้ขยายขนาดตามการเติบโตขององค์กร (10) เมื่อกล่าวเช่นนี้ การผสานรวมที่แน่นแฟ้นและการรักษาความปลอดภัยอาจเป็นข้อกังวลสูงสุดสำหรับบางองค์กร ซึ่งมิฉะนั้นอาจไม่สะดวกนักกับการย้ายข้อมูลสำคัญจำนวนมากผ่านอินเทอร์เน็ต สำหรับองค์กรดังกล่าว การปรับใช้ CRM ในสถานที่นั้นดีกว่า
การเข้าถึง: SaaS CRM จัดส่งผ่านเบราว์เซอร์มาตรฐานที่ช่วยให้สามารถเข้าถึงได้ผ่านอุปกรณ์เสมือนต่างๆ เช่น สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต เป็นต้น โซลูชัน CRM ในสถานที่จำกัดการเคลื่อนย้ายและการเข้าถึงหลายอุปกรณ์ เนื่องจาก Cloud CRM ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การเข้าถึงจึงถูกขัดขวางในช่วงเวลาหยุดทำงาน หากเอเจนต์อยู่ในพื้นที่ของบริการไร้สายที่จำกัด จะส่งผลให้เกิดงานค้างในการดำเนินงาน โซลูชัน CRM ภายในองค์กรไม่ประสบกับความไร้ประสิทธิภาพในการดำเนินงานเนื่องจากความสามารถในการเข้าถึงหรือการเชื่อมต่อที่ไม่ดี (11)
ทางเลือกของรูปแบบ CRM ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะทางธุรกิจ โครงสร้างองค์กร และลักษณะการดำเนินธุรกิจ จำเป็นต้องกำหนดข้อกำหนดในแง่ของค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ ความง่ายในการบำรุงรักษา การอัปเกรด ความยืดหยุ่น การเข้าถึง และการปรับแต่ง การกำหนดลำดับความสำคัญและเป้าหมายของบริษัทช่วยในการตัดสินใจเลือกปฏิบัติที่ดีที่สุด ซึ่งจะส่งผลดีและเกิดประโยชน์สูงสุดต่อบริษัท
อ้างอิง
(3,10) แบรนดอน, จอห์น. “CRM: สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกระหว่าง SaaS และระบบภายในองค์กร” 30 สิงหาคม 2553 เว็บไซต์ CIO 03 มีนาคม 2558
(5,9,11) CRM ภายใน “SaaS CRM กับ CRM ภายในองค์กร: แบบไหนดีกว่ากัน” กุมภาพันธ์ 2558. เว็บไซต์กล่องเครื่องมือ. 03 มีนาคม 2558.
(1,2,4,6,7,8) ฮูเวน คริส “การเลือกแนวทาง CRM ที่เหมาะสม: SaaS vs. On-premise” ผู้รวม CRM 03 มีนาคม 2558