ลดการเลิกจ้างเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

องค์กรที่มีพนักงานจำนวนมากในตำแหน่งหมุนเวียนสูง เช่น คอลเซ็นเตอร์ ทีมขาย หรือหน่วยงานชั่วคราว บทบาททั้งหมดเหล่านี้อาจได้รับประโยชน์จากการสร้างแบบจำลองเพื่อระบุสาเหตุที่พนักงานลาออก

การทำนายการเลิกจ้างของพนักงานโดยใช้การทำเหมืองข้อมูลและการวิเคราะห์สามารถช่วยลดและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูงได้ ผลกระทบของการเลิกจ้างอาจเป็นได้ทั้งเงินและเวลา ถึงเวลาฝึกอบรมพนักงานใหม่และเร่งความเร็วให้กับระบบและกระบวนการของคุณ ค่าใช้จ่ายทางการเงินที่เกี่ยวข้องกับการโพสต์สำหรับบทบาทใหม่ การจ่ายหน่วยงานบุคคลที่สาม ค่าล่วงเวลาให้กับพนักงานที่เหลืออยู่ และการลงทุนในพนักงานเพื่อให้พวกเขาออกภายในหกเดือนถึงหนึ่งปีเท่านั้น

ตาม Quality Assurance & Training Connection อัตราหมุนเวียนมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์อยู่ระหว่าง 30 ถึง 45% ในบทความ Exploring Call Center Turnover Numbers ระบุว่าต้นทุนเฉลี่ยในการเปลี่ยนพนักงานแนวหน้าอยู่ระหว่าง 10-15,000 ดอลลาร์ต่อพนักงานหนึ่งคน ในการคำนวณผลกระทบโดยใช้ตัวเลขเหล่านี้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีพนักงานประจำ 100 คนซึ่งมีอัตราการออกจากงาน 30% จะมีค่าใช้จ่ายประมาณ 300,000 เหรียญต่อปีเฉพาะค่าทดแทนเท่านั้น เมื่อใช้ส่วนท้ายสุดของตัวอย่าง การออกจากงาน 45% ที่ 15,000 ดอลลาร์ต่อพนักงานหนึ่งคนจะมีค่าใช้จ่าย 675,000 ดอลลาร์

โดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานแล้วสร้างแบบจำลองการคาดการณ์โดยใช้พนักงานที่ลาออกจากองค์กร สามารถสร้างแบบจำลองการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่จะให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่เกี่ยวกับลักษณะของพนักงานที่มีความเสี่ยงสูงในการลาออก นอกจากนี้พนักงานที่มีความเสี่ยงต่ำในการเลิกจ้างจะมีลักษณะที่แตกต่างกัน ผลลัพธ์ของแบบจำลองสร้างคะแนนสำหรับพนักงานแต่ละคนที่บ่งชี้ถึงความเป็นไปได้ในการลาออกหรืออยู่ต่อ การมีคะแนนนี้ทำให้คุณสามารถจับคู่ประสิทธิภาพของพนักงานเพื่อกำหนดทางเลือกเพื่อรักษาความสามารถระดับสูงของคุณและป้องกันไม่ให้พวกเขาลาออก

ปัจจัยบางประการที่สามารถนำมาใช้ในแบบจำลอง ได้แก่ :

1. ความพึงพอใจต่อสิ่งแวดล้อม

2. จากประสบการณ์ในอดีต

3. ระยะเวลาการทำงานภายใต้ผู้จัดการคนเดียวกัน

4. เวลาทำงานปกติ

5. พึงพอใจในงาน

6. ค่าล่วงเวลา

7. ความพึงพอใจในความสัมพันธ์

8. ตัวเลือกหุ้น

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดพนักงานบางคนจึงประสบความสำเร็จและบางคนล้มเหลวสามารถทำให้คุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันซึ่งจำเป็นต่อการเพิ่มรายได้และส่วนแบ่งการตลาด สามารถสร้างโปรแกรมเพื่อช่วยกรองผู้สมัครที่มีแนวโน้มจะเลิกจ้างและลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจ้างพนักงานใหม่ นอกจากนี้ยังสามารถทำการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงานเพื่อให้รางวัลแก่ผู้มีความสามารถสูงสุด พนักงานคนอื่น ๆ ที่คุณต้องการเติบโตเป็นผลงานระดับแนวหน้าสามารถกำหนดเป้าหมายตามข้อมูลนี้ได้ สามารถดำเนินการเฉพาะเพื่อให้พนักงานเหล่านี้มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

การใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะลดต้นทุนโดยรวมของคุณเพื่อรักษาตำแหน่งที่มีความเสี่ยงสูงตามปกติ เนื่องจากต้นทุนในการเลิกจ้างพนักงานอาจสูงมาก ธุรกิจต่างๆ ควรเริ่มโครงการนำร่องเพื่อทำความเข้าใจว่าการทำเหมืองข้อมูลจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร